مكونات مهارات الاتصال

بسم الله الرحمن الرحيم

                 مهارات التفكير:

                     حيث أن بناء القدرة الابتكارية في تحديد الفرص والحاجات، تجعله قادرًا على استحداث أساليب العمل.

                مهارات الانصات:

                    الاصغاء الجيد يوفر امكانية فهم واستيعاب متبادل بين المرسل والمستقبل فهو السمع مع اليقظة والانتباه والتركيز.

                مهارات التحدث:

                    من أقوال وليم شكسبير "أصلح كلامك قليلاً ... وإلا فسد حظك"  وبذلك القول فإن مهارة التحدث لا ترتبط بكثرة الكلام، فيجب اتباع القاعدة (خير الكلام ما قل ودل).

               الايماءات:

                  حيث لها دلالات معينة وفقًا للخلفية الثقافية والاجتماعية؛ وتعتبر حركات اليد أو الرأس من أكثر الاشارات الجسمية شيوعًا في الاتصال.

            التعبير:

               لا تقل العابير أهمية عن الايماءات وهي تعكس صورة المستمع أمام الشخص المتكلم؛ وتظهر هذه التعابير بشكل واضح من خلال استخدام المتكلم لبعض أجزاء الجسد والحواس بهدف إيصال فكرة أو رسالة ما للآخر.

موظف الاستقبال الجيد

بسم الله الرحمن الرحيم

                   الصفات الشخصية:

                       1. الثقة بالنفس.

                       2. الصبر والمثابرة.

                       3. العزم والتصميم.

                       4. القدرة على التعامل.

                       5. اللباقة في التعامل.

                       6. الذكاء والفطنة.

                       7. الحماس والإخرص.

                       8. التفاؤل والنظرة الايجابية اتجاه الأخرين.

                       9. المظهر الجيد.

                الصفات المهنية:

                    1. المهارة في الاتصال الشفوي والكتابي.

                    2. القدرة على مواجهة وحل المشكلات.

                    3. القدرة على مواجهة الاعتراضات البيعية والتغلب عليها.

                    4. القدرة على الاقناع.

                    5. المهارة في التفاوض.

                    6. المهراة في ادارة الوقت.

                    7. المهارة في التعامل مع الأخرين.

                    8. عدم مقاطعة حديث العميل.

                    9. عدم الضغط على العميل.

                    10. القدرة على التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

سيكولوجية البيع

بسم الله الرحمن الرحيم

             مفهوم البيع:

                عملية البحث عن العملاء الذين توجد لديهم احتياجات لخدمات معينة والعمل على مساعدتهم في ادراك تلك الاحتياجات وإقناعهم لاتخاذ قرار شراء واستخدام تلك الخدمات المقدمة لهم من قبل المؤسسة.

             من هو العميل؟

               يجب التعرف على العميل وهذا التعرف من العناصر الرئيسة في عملية البيع، ولذلك يجب جمع معلومات عنه من عدة مصادر.

             ماهية السلعة:

                1. يجب تقديم السلعة بطريقة مباشرة وبإختصار كما يجب تقديم الحقائق المرتبطة بها.

                2. يجب على من يقوم بعملية البيع أن يهتم بما يثيره العميل من نقاش.

                3. على البائع أن يتذكر أن العميل انسان ذكي.

             الايمان بالسلعة:

               فيجب على القائم بعملية البيع أن يوصل للعميل درجة من الحماس للسلعة التي يروج لها. وبذلك فإن هذا الحماس سيؤدي إلى اهتمام العميل بهذه السلعة.

             الوقت:

               معرفة الوقت المناسب لعرض السلعة على العميل من أهم العناصر التي تؤثر في عملية البيع؛ بحيث يجب معرفة:

               1. عروض المنافسين وبعض أسعار البيع.

               2. الوقت المطلوب لحاجة العميل للسلعة.

               3. طرق الدفع لقيمة السلعة.

                

قياس مهارات الاتصال

بسم الله الرحمن الرحيم

               اختبار قياس مهارات الاتصال:

                   في الاستمارة اللاحقة بعض الأسئلة التي يجب قراءتها جيدًا واختيار الاجابة المناسبة. واعطاء رقم للإجابة من 1: 5.

                  ملاحظة: 

                 1. من السؤال الأول إلى السؤال الثاني تتدرج درجة الاجابة تنازليًا بحيث:  

                          نادر جدًا = 5            نادر = 4           أحيانًا = 3        غالبًا = 2          معظم الوقت = 1

                 2. من السؤال السادس إلى السؤال العاشر تتدرج درجة الاجابة تصاعديًا بحيث:

                        نادر جدًا = 1            نادر = 2            أحيانًا = 3        غالبًا = 4          معظم الوقت = 5     

                 بعد الايجابة ووضع الدرجات يتم جمع الدرجات، مع العلم أنه كلما ارتفع عدد الدرجات التي احرزت كلما تمتع -الشخص- بقدرات اتصالية. والعكس صحيح.

معوقات الاتصال وبيئة الاتصال

بسم الله الرحمن الرحيم

                    بيئة الاتصال وتأثرها بمعوقات الاتصال:

                         يجب على عنصري عملية الاتصال المرسل والمستقبل أن ينتبهوا إلى:

                        1. عناصر البيئة الاجتماعية.

                        2. المناخ.

                       الأمثلة:

                      1. الملابس.

                      2. الكلمات.

                     3. تعبيرات الوجه.

                     يجب أن تتلاءم هذه العناصر مع الجو المحيط بعملية الاتصال. 

المرسل إليه ومعوقات الاتصال

بسم الله الرحمن الرحيم

                معوقات الاتصال الخاصة بالمرسل إليه:

                    وهي ذاتها المعوقات الخاصة بالراسل؛ حيث أنها تتمثل في طبيعة وشخصية الشخص المرسل إليه.

                    فهي تشتمل على ذات العوامل:

                    1. تشويشات نفسية.

                    2. تشويشات عقلية.

                    3. تشويشات جسدية.

                    حيث أن هذه التشويشات قد تؤثر على السمات الأخلاقية للمرسل إليه مما قد يؤثر على طريقة استقباله للرسالة بإسلوب حسن، وبالتالي كيفية التعامل معها والاستجابة لها.

                  

وسيلة الاتصال ومعوقاتها

بسم الله الرحمن الرحيم

                معوقات وسيلة الاتصال في عملية الاتصال:

                   تتمثل معوقات وسيلة الاتصال في مجملها في عدم انسجام أو تلاءم وسيلة الاتصال المستخدمة مع مضمون الرسالة ونوع المرسل إليه.

                   وتتمثل عدم الملاءمة هذه في الوسيلة سواء كانت شفهية أو مكتوبة أو حتى عن طريق الإيماء.

                  أمثلة:

                  1. إرسال رسالة عن طريق اابريد الالكتروني إلى شخص يسكن في قرية ولا يعرف القراءة والكتابة.

                  2. اسالل رسالة نصية بالمحمول تطلب فيها الزواج من والد الفتاة التي تريدها.

معوقات الاتصال الخاصة بالرسالة

بسم الله الرحمن الرحيم

                 الرسالة ومعوقات الاتصال:

                     وهي تتمثل في عدم ملائمة الرسالة سواء في الشكل أو الحجم أو المضمون مع المرسل إليهم.

                     

                   أمثلة:

                       1. إلقاء رسالة بلغة عربية فصحى واشتمالها على مصطلحات ومفاهيم علمية صعبة على مجموعة من الأشخاص الأميين.

                       2. كتابة تقرير أو شكوى من موظف صغير إلى القيادة العليا في المؤسسة التي يعمل بها مكون من صفحات كثيرة قد تكون ثمانين صفحة وع الادراك أن القيادة العليا في هذه الشركة لا تجد وقتًا لقراءة عناوين الجرائد.

معوقات الاتصال الخاصة بالمرسل

بسم الله الرحمن الرحيم

               معوقات المرسل في عملية الاتصال:

                   تختلف معوقات الاتصال بالنسبة للمرسل من شخص إلى آخر حيث هناك:

                         1. التشويشات النفسية.

                         2. التشويشات العقلية.

                         3. التشويشات الجسدية.

               حيث أن هذه العوامل قد تؤثر على طبيعة الرسالة وحسن صياغتها وكيفية إرسالها. فيكون الشخص الذي يعاني من أي من هذه العوامل أقل قدرة من غيره في العادة على الاتصال بالآخرين بطريقة سليمة.

الاتصال الفعال

بسم الله الرحمن الرحيم

               عوامل الاتصال الفعال:

                    1. يجب أن تكون الرسالة محددة.

                    2. استبعاد الحواجز.

                    3. أن تكون الرسالة بسيطة.

                    4. اختيار وسيلة مناسبة لتبليغ الرسالة.

                    5. التحدث بلغة يفهمها الأخرين.

                    6. الأمانة والصراحة.

                    7. إلغاء أي مشاعر سلبية.

                    8. الدقة في ذكر الحقائق بوضوح.

                    9. مخاطبة عواطف ومشاعر المستقبل.

                   10. زراعة الثقة في الأخرين.

                 

مستويات ومعوقات الاتصال

بسم الله الرحمن الرحيم

           مستويات الاتصال:

             هناك عدة مستويات لعملية لاتصال:

                    1. الاتصال الذاتي.

                    2. الاتصال بين شخصين.

                    3. اتصال المجموعات الصغيرة.

                    4. الاتصال الجماهيري.

                    5. اتصال بين ثقافات مختلفة.

          معوقات الاتصال:

             تظهر معوقات الاتصال في جميع مستويات الاتصال -التي سبق الاشارة إليها- دون المستوى الأول وهو الاتصال الذاتي.

             1. التسرع في التقييم أو التعليق.

             2. استخدام العبارات التقريرية والتخصصية.

             3. مقاطعة الأخرين.

             4. الغضب عند المقاطعة أو الاستفسار.

             5. الاستئثار بالحديث.

             6. تكرار النصح والارشاد.

             7. التعالي عند الحديث.

             8. أسئلة الاستدراج.

             9. التهكم والسخرية.

             10. التركيز على الأخطاء.

             11. المجادلة.

             12. ممارسة بعض العادات المعوقة.

 

الاتصال

بسم الله الرحمن الرحيم

         مفهوم عملية الاتصال:

           عملية الاتصال هي عملية تفاعل بين مرسل ومستقبل حيث يتم من خلالها نقل معلومات وقيم وأفكار وحقائق ومشاعر وأحاسيس.

           وبذلك فهي عملية تبادلية حيث يكون هناك عملية ارسال واسقبال بهدف الفهم المتبادل.

          عناصر عملية الاتصال:

             1. المرسل.

             2. الرسالة.

             3. الوسيلة.

             4. المستقبل.

             5. التغذية العكسية.